Contexte :
Rattaché(e) au superviseur du Centre de Relation Usagers (CRU), votre rôle est d’accueillir, informer et apporter des réponses écrites ou orales aux demandes / réclamations de la clientèle concernant le réseau TCL, dans le respect de la démarche qualité de service.
Vos missions seront :
- Apporter une réponse personnalisée par écrit ou par téléphone aux diverses demandes clients (information, suivi de dossier ou réclamation) en respectant les exigences contractuelles avec le SYTRAL Mobilités.
- Traiter les demandes écrites dans l’outil de gestion de la relation client (CRM) : analyse, enregistrement, rédaction de la réponse…
- Rechercher des éléments de réponse précis en s’appuyant sur les outils à disposition ou en contactant les services concernés
- Conseiller les clients sur les parcours d’achat et le choix du titre adapté, ainsi que sur les outils d’information
- Transmettre au client des documents d’information (plans, horaires…)
- Gérer les dossiers de remboursement, les gestes commerciaux dans le cadre de la politique de dédommagement client